クレーマー時代のへこまない技術

　ほんた。今年39冊目は「クレーマー時代のへこまない技術」（林恭弘、2007年10月）。

私はお客さま対応セクションにいるわけではないが、お客さま対応セクションと同じフロアなので担当者がみんな他の電話にかかっているときなど私が取ることもある。大体、そういう電話に限って話が長い電話なのだ。

もちろん、その他一般の方から自分のセクションに電話がかかってくることもあり、この電話も話が長い電話であることが多い。ひとえに私の接客技術の至らなさのゆえではあるのだが。

メモ。

・自信をなくしたり嫌になったりスランプになったときは初心に帰る。相手の反応は期待が満たされなかったことからくる失望に対する一時的な感情であると言い聞かせる。
・仕事でのストレスは別の場所では癒しきれない。問題を乗り越えなければならない。
・人間はまず感情的に満足しないと攻撃心や防衛心を解くことはない。
・「こじれる」のは気持ちを汲んでいないから。正しい処理をしていないからではない。
・「正そうとするな。わかろうとせよ。」

今自分が苦労しているのは、実力が無いため自尊心をもって接客に望むことができないこと。仕事に自信がもてるようになれば、だいぶ変わるはずだ。